Селлеры против Ozon: спор о возвратах снова вышел на уровень регуляторов

Конфликт между продавцами и маркетплейсом Ozon вокруг процедуры возвратов получил новое развитие. Селлеры считают, что платформа фактически лишает их права влиять на решения о возврате товара, тогда как все издержки ложатся именно на продавцов.

По данным Ведомости, группа продавцов направила обращения в Минпромторг, ФАС и Генпрокуратура. В жалобах они требуют исключить из оферты положения, позволяющие маркетплейсу одобрять возвраты без согласия селлера, а также привести логистические процедуры в соответствие с принципами прозрачного рынка.

Как сейчас работает механизм возвратов

В действующей модели именно Ozon принимает решение об отказе покупателя от товара и его возврате. Продавец фактически ставится перед фактом: товар возвращен, расходы на логистику и обработку — его проблема.

В ФАС подтвердили получение обращений от продавцов и сообщили, что рассматривают их в установленном порядке. В службе уточнили, что при наличии оснований будут приняты меры антимонопольного реагирования.

Позиция Ozon: возвраты как инструмент роста

Представитель Ozon в комментарии изданию подчеркнул, что селлеры самостоятельно выбирают модель работы и набор дополнительных услуг. По его словам, обязательной для всех остается только комиссия за продажу, а логистика, хранение и продвижение подключаются добровольно.

В компании настаивают, что упрощенная и быстрая процедура возврата повышает доверие покупателей, стимулирует повторные заказы и в итоге способствует росту оборота продавцов. С точки зрения Ozon, это инвестиция в лояльность аудитории.

Почему конфликт не утихает

Участники рынка считают, что проблема глубже, чем конкретные пункты оферты. Председатель Ассоциации участников рынка электронной коммерции АУРЭК Евгения Черницкая указывает, что рост числа спорных возвратов напрямую связан с потребительским экстремизмом. По ее словам, эта тема неоднократно поднималась в аналитических материалах и докладах на уровне Минэкономразвития.

Руководитель совета по электронной коммерции ТПП РФ Алексей Федоров добавляет, что аналогичные механики одностороннего одобрения возвратов применяют и другие крупные игроки рынка — в том числе Wildberries и Яндекс Маркет.

Отраслевой конфликт без простого решения

Эксперты сходятся во мнении, что ситуация с возвратами перестала быть внутренним вопросом отдельных маркетплейсов. Массовое недовольство селлеров, рост числа злоупотреблений со стороны покупателей и участие регуляторов указывают на системный характер проблемы.

В центре спора остается ключевой вопрос: где проходит граница между защитой интересов покупателей и экономической устойчивостью продавцов. Пока же баланс смещен в сторону платформ, а селлеры все чаще пытаются оспорить это не в переговорах, а через государственные ведомства.