Россияне заметили ухудшение качества сервиса в интернет-магазинах

По итогам октября «Индекс качества розничного сервиса» — совместный проект Retail.ru и платформы «Тет-о-твет» — снизился с 85,8 до 84,2 пункта. Основная причина падения — ухудшение впечатления покупателей от онлайн-покупок. Всё чаще звучат жалобы на неудобный поиск товаров, сбои в доставке и общее снижение уровня обслуживания.

Офлайн-магазины держатся лучше

В традиционной рознице падение оказалось менее выраженным. Наибольший минус зафиксирован в сегменте выпечки, хлеба и кофе с собой — минус 6,2 пункта. В этих категориях, где люди привыкли к быстрому и приятному обслуживанию, даже небольшие задержки или недочёты воспринимаются особенно остро.

Кто показывает лучшие результаты

Лидером по качеству остаются интернет-магазины и маркетплейсы — 87,1 пункта, несмотря на общее снижение. Далее идут продуктовые магазины (82,6), торговые точки одежды и обуви (82,5), а также бытовой техники и электроники (81,2).

Покупатели всё чаще обращают внимание не только на ассортимент или цену, но и на эмоциональный комфорт — удобство, скорость и отсутствие раздражающих деталей при покупке.

Что стоит учесть ритейлерам

Аналитики советуют торговым сетям усилить работу с клиентским опытом:

• упростить навигацию и поиск товаров в офлайн-магазинах;

• ускорить обработку заказов и улучшить соответствие товара заявленным характеристикам в онлайн-каналах;

• повышать ощущение уюта и внимания к клиенту — особенно в точках с едой и напитками на вынос.

«Индекс качества розничного сервиса» рассчитывается ежемесячно по всероссийскому онлайн-опросу 1600 респондентов старше 18 лет. Исследование проводит аналитический центр НАФИ на платформе «Тет-о-твет». Максимальная статистическая погрешность — 2,5%, шкала оценки — от 0 до 100, где 100 баллов соответствует полностью удовлетворённому клиенту.