Потери клиентов из-за проблем с идентификацией: как бизнес упускает прибыль

Многие компании продолжают терять клиентов ещё до первой покупки — не из-за цен или сервиса, а из-за сбоев в идентификации. Когда пользователь приходит на сайт или в приложение, а система не распознаёт его как существующего клиента, это влечёт за собой массу ошибок: от повторных анкет до неуместных предложений и потери персонализации.

Согласно исследованию платформы Mindbox, в более чем 70% случаев бизнес не может точно определить, кто находится перед ним: новый или уже знакомый клиент. Это особенно критично для сегментов с высокой конкуренцией и коротким циклом принятия решения — e-commerce, финтех, подписочные сервисы.

Почему данные «расползаются»

Основная причина — отсутствие единой клиентской базы. Пользователи взаимодействуют с брендом через разные каналы: сайт, мобильное приложение, мессенджеры, соцсети, офлайн-точки. Если эти данные не синхронизируются, система воспринимает одного и того же человека как несколько разных.

Дополнительную сложность создают анонимные сессии, отсутствие авторизации и неочищенные дубли в базе. В результате — потери в аналитике, неэффективные кампании и раздражение со стороны клиента, которому приходится каждый раз заново «представляться».

Последствия для бизнеса

Ошибки в идентификации ведут к прямым потерям выручки. Клиент не получает персональных рекомендаций, акции не срабатывают, рассылки отправляются не по адресу. Более того, некорректные данные мешают анализировать воронку продаж, жизненный цикл клиента и оценивать эффективность маркетинга.

Чем крупнее бизнес, тем больше фрагментируются данные, и тем сложнее выстроить единый взгляд на клиента. Без централизованной работы с профилем пользователя CRM превращается в набор разрозненных таблиц.

Как решить проблему

Ключ — в построении сквозной системы идентификации и объединении всех точек контакта в единую клиентскую модель. Это требует внедрения CDP (Customer Data Platform), настройки сквозной аналитики и правильной работы с куки, мобильными ID и регистрациями.

Важно использовать мягкие механизмы авторизации (например, по email или номеру телефона без лишней формы) и обучать команду работе с дублирующими профилями. Чем быстрее клиент становится «узнанным» системой — тем выше вероятность его конверсии и повторных покупок.

Упущенный контакт на этапе идентификации часто означает упущенного клиента навсегда.