Онлайн-шопинг в России: две трети покупателей недовольны качеством и доставкой

Почти 62% россиян сталкиваются с трудностями при заказе непродовольственных товаров через интернет. По данным исследования Аналитического центра НАФИ, чаще всего покупатели жалуются на несоответствие товара описанию (30%), задержки доставки (28%) и повреждения во время транспортировки (18%).
Это подчеркивает, что, несмотря на рост популярности онлайн-шопинга, вопросы доверия и сервиса остаются ключевыми барьерами.

Кто и как покупает в интернете

Для 58% россиян покупка непродовольственных товаров онлайн стала привычкой — они совершают заказы как минимум раз в месяц. Ещё 9% делают это еженедельно. Наиболее активная аудитория — женщины 25–34 лет с детьми и высоким доходом.
В то же время около 8% россиян вовсе не используют онлайн-магазины. Чаще всего это безработные (12%) и люди без семьи (11%).

Что влияет на выбор площадки

Цена — далеко не единственный ориентир. Каждый четвёртый покупатель (25%) обращает внимание на отзывы других пользователей, 23% — на безопасность оплаты, 22% — на ассортимент.
Скорость доставки и наличие программ лояльности играют роль для 19% респондентов. Молодёжь до 24 лет в первую очередь ориентируется на сроки получения заказа (30%), а пользователи старше 55 лет — на защиту платежей (30%).

Гендерные и возрастные различия

Мужчины чаще жалуются на дорогую доставку — 11% против 8% у женщин. Зато женщины чаще сталкиваются с повреждёнными товарами — 23% против 17%. Молодые покупатели до 24 лет в два раза чаще испытывают трудности с возвратами (20% против среднего показателя в 12%).

Есть и положительный опыт

При этом 33% россиян отметили, что не сталкивались с проблемами при онлайн-покупках. В возрастной группе 45+ этот показатель достигает 40% — возможно, из-за более осторожного выбора площадок или меньшей частоты покупок.