Онлайн-покупатели стали требовательнее: что раздражает клиентов в 2025 году

По данным исследования AWG, проведённого в июле 2025 года через сервис «Яндекс.Взгляд», почти половина россиян (46%) заказывает товары онлайн только при необходимости, а 10% — делают это ежедневно.

Главными критериями выбора магазина стали:

• удобный интерфейс — 50%;

• цены и скидки — 45%;

• ассортимент — 42%.

Быструю доставку назвали важной 34% опрошенных, репутацию бренда — 29%, а поддержку клиентов — лишь 25%.

Что раздражает покупателей

Проблемы с поиском товаров остаются лидером недовольства — с неточными результатами сталкиваются 43% пользователей. На втором месте — навязчивые рекомендации (33%), далее идёт отсутствие даты доставки при оформлении заказа (33%) и всплывающий чат поддержки (31%).

Выросло раздражение из-за отсутствия поля для комментариев к заказу — с 17% в 2024 году до 43% в 2025-м. Курьеры также стали вызывать больше претензий: 43% недовольны просьбами повторно назвать адрес, что на 37% выше, чем годом ранее.

Что перестало раздражать

Некоторые проблемы стали встречаться реже. Жалобы на всплывающий чат сократились вдвое — до 18,5%, на отсутствие рейтингов — на 20% (до 15%). Реже упоминается недостаток информации о товаре — 13% против 24% в прошлом году.

Комментарий эксперта

Директор производства AWG Максим Скворцов отметил, что удобный интерфейс — ключевой фактор как для покупателя, так и для курьера:

«Без интуитивно понятной навигации клиент не оформит заказ быстро, а курьер не сможет доставить его без ошибок. Это прямой риск для выручки компании».