Как “Детский мир” удерживает клиентов и увеличивает продажи онлайн

Различия в поведении покупателей

Андрей Осокин, директор по маркетингу “Детского мира”, подчеркивает, что покупательские привычки в онлайн- и офлайн-каналах значительно различаются:

• Онлайн: Клиенты склонны откладывать решения, внимательно изучать ассортимент и сравнивать цены на разных платформах. Они могут быстро переключаться между конкурентами, просто открыв новую вкладку.
• Офлайн: Покупки здесь более импульсивны, так как покупатели видят товар, могут его потрогать и принять решение на месте. Посещение магазина требует усилий, поэтому уровень конверсии офлайн остается высоким.

Однако онлайн-каналы предоставляют больше возможностей для оперативного взаимодействия с клиентами через push-уведомления и цифровую рекламу.

Программы лояльности: простота и прозрачность

Программы лояльности остаются важным инструментом для “Детского мира”. 94% транзакций проходят через эту программу, что говорит о её популярности. Но успех программы объясняется её простотой и прозрачностью:

“Мы избегаем сложных условий и скрытых ограничений, которые могут вызвать недовольство клиентов,” - отмечает Осокин.

Тем не менее, монополия офлайн-канала способствует удержанию клиентов, тогда как в онлайн-среде конкуренция значительно выше.

Розыгрыши и акции: увеличение доли в кошельке

Одним из самых успешных методов увеличения продаж стали масштабные розыгрыши. Например, Мегарозыгрыш с бонусными баллами позволяет увеличить долю в кошельке клиентов на 30-40%. Это подтверждает, что целевая аудитория чувствительна к скидкам и акциям, особенно если условия участия просты и понятны.

Восприятие цены и ценности

Исследования показали, что для удержания клиентов важна не только реальная цена товара, но и её восприятие. Компания проводит более 100 исследований в год, чтобы выявить барьеры на пути к покупке. Покупатели часто имеют чёткие представления о “нормальной” цене. Например, дорогая кукла со скидкой за 3 500 рублей воспринимается как завышенная, если её “идеальная” цена - около 2 000 рублей.

A/B-тестирование и аналитика: внимание к деталям

“Детский мир” активно использует A/B-тестирование для оптимизации интерфейса и улучшения конверсии. Компания проводит до 100 тестов в день, что позволяет тонко настраивать онлайн-платформу. Иногда изменения приводят к неожиданным результатам. Например, введение функции мультикорзины снизило видимую конверсию, но повысило средний чек. Такой подход позволяет улучшать пользовательский опыт и выявлять скрытые закономерности.